Beste Lezer,
In februari zijn de NMBS-tickets duurder geworden, en binnenkort ondergaan de seniorentickets hetzelfde lot. Geen nieuws, zou je kunnen zeggen, aangezien alles duurder wordt. En toch: je zou verwachten ‘duurder en dus beter’, maar het is algemeen geweten dat de NMBS slecht scoort inzake dienstverlening: stiptheid blijft een heikel punt en te veel treinen worden afgeschaft. Waar gaat dat extra geld dan naartoe, vraag ik me af. Alvast niet naar personeel, aangezien we worden verondersteld alles zelf te doen. De voorbije jaren gingen al heel wat loketten dicht en onlangs kwam het nieuws dat er in 54 van de 91 stations, waar nog loketten zijn, wijzigingen komen: minder uren open, of loketten gesloten in het weekend.
Foto H.Baert
Er wordt geopperd dat meer en meer tickets digitaal gekocht worden. Wanneer je dringend je trein moet halen en er is nog slechts één van de vijf loketten open, dan is het besluit rap genomen om niet meer aan te schuiven. Trouwens, de NMBS zet al jaren stewards aan de automaten of vraagt aan haar klanten waarom ze nog naar het loket komen. M.a.w. de spoorwegen sturen hun klanten al jaren in de richting van ‘wat je zelf doet doe je beter’.
Toch wordt net de menselijke dienstverlening een heikel punt.
Foto: H.Baert
De NMBS laat niet alleen die mensen in de kou staan die niet over een smartphone beschikken of er de vaardigheden voor hebben: er ontbreekt wel meer menselijke service. Aan wie kun je nog een vraag stellen, al was het maar: “Waar is hier een lift aub?”, “ik heb mijn jas op de trein laten liggen met mijn portefeuille erin, wie kan mij helpen?”, “Er valt mij iemand lastig in het station”, ”Ik wil graag informatie ivm reizen door Europa”. Meer nog, binnenkort kom je na 20u geen personeel meer tegen. Hoe moet dit dan met de veiligheid? Want hoe minder sociale controle hoe onveiliger: je hoeft echt geen expert te zijn om dit te voorspellen. Of wordt dat nog een extra klusje voor de politie?
En wat gebeurt er met al dat personeel dat niet meer aan de loketten zit? Geen bagage meer in bewaring neemt, geen informatie meer geeft en binnenkort steward af is?
Wedden dat de volgende conclusie is: we moeten geen stations meer openhouden aangezien de klanten hier niet meer komen. Van een zelf vervullende voorspelling gesproken.
Er blijft nog altijd de vraag waar het meergeld van de tickets naar toe gaat. Naar nog meer digitalisering? Servicerobots misschien?
Het moet gezegd: samen met de banken scoort ons openbaar vervoer bijzonder goed op automatisering: je kunt tegenwoordig zowat alles online en er is voor alles een app. Is je trein afgeschaft dan raadpleeg je de app om na te gaan hoe je van plaats x naar y geraakt. Tickets bestel je online en er is de bijzondere realtime app waar je op de minuut ziet hoeveel vertraging je trein heeft, hoe of waar hij is opgehouden en of hij er al dan niet nog doorkomt. Je kunt zien of er stakingen zijn, waar er spoorlopers zijn….
Kortom: de digitale trainworld staat op punt. Of je met dit alles een station verder geraakt is nog maar de vraag.
Met nostalgie denk ik aan de tijd dat je een kop koffie op de trein te koop was of, minder lang geleden, dat je in het ene station meldde dat je je jas had laten liggen en dat je bij aankomst die jas kon afhalen bij de verloren voorwerpen, en dan spreken we nog niet van de niet-ingeblikte omroepstem, die met medeleven aankondigde dat je trein wat later zou zijn.
Mvg
Frauke J.