Frauke Jemandbrief 149: Wat we zelf doen doen we beter: de NMBS

Beste Lezer,

In februari zijn de NMBS-tickets duurder geworden, en binnenkort ondergaan de seniorentickets hetzelfde lot. Geen nieuws, zou je kunnen zeggen, aangezien alles duurder wordt. En toch: je zou verwachten ‘duurder en dus beter’, maar het is algemeen geweten dat de NMBS slecht scoort inzake dienstverlening: stiptheid blijft een heikel punt en te veel treinen worden afgeschaft. Waar gaat dat extra geld dan naartoe, vraag ik me af. Alvast niet naar personeel, aangezien we worden verondersteld alles zelf te doen. De voorbije jaren gingen al heel wat loketten dicht en onlangs kwam het nieuws dat er in 54 van de 91 stations, waar nog loketten zijn, wijzigingen komen: minder uren open, of loketten gesloten in het weekend.

Foto H.Baert

Er wordt geopperd dat meer en meer tickets digitaal gekocht worden. Wanneer je dringend je trein moet halen en er is nog slechts één van de vijf loketten open, dan is het besluit rap genomen om niet meer aan te schuiven. Trouwens, de NMBS zet al jaren stewards aan de automaten of vraagt aan haar klanten waarom ze nog naar het loket komen. M.a.w. de spoorwegen sturen hun klanten al jaren in de richting van ‘wat je zelf doet doe je beter’.

Toch wordt net de menselijke dienstverlening een heikel punt.

Foto: H.Baert

De NMBS laat niet alleen die mensen in de kou staan die niet over een smartphone beschikken of er de vaardigheden voor hebben: er ontbreekt wel meer menselijke service. Aan wie kun je nog een vraag stellen, al was het maar: “Waar is hier een lift aub?”, “ik heb mijn jas op de trein laten liggen met mijn portefeuille erin, wie kan mij helpen?”, “Er valt mij iemand lastig in het station”, ”Ik wil graag informatie ivm reizen door Europa”. Meer nog, binnenkort kom je na 20u geen personeel meer tegen. Hoe moet dit dan met de veiligheid? Want hoe minder sociale controle hoe onveiliger: je hoeft echt geen expert te zijn om dit te voorspellen. Of wordt dat nog een extra klusje voor de politie?

En wat gebeurt er met al dat personeel dat niet meer aan de loketten zit? Geen bagage meer in bewaring neemt, geen informatie meer geeft en binnenkort steward af is?

Wedden dat de volgende conclusie is: we moeten geen stations meer openhouden aangezien de klanten hier niet meer komen. Van een zelf vervullende voorspelling gesproken.

Er blijft nog altijd de vraag waar het meergeld van de tickets naar toe gaat. Naar nog meer digitalisering? Servicerobots misschien?

Het moet gezegd: samen met de banken scoort ons openbaar vervoer bijzonder goed op automatisering: je kunt tegenwoordig zowat alles online en er is voor alles een app. Is je trein afgeschaft dan raadpleeg  je de app om na te gaan hoe je van plaats x naar y geraakt. Tickets bestel je online en er is de bijzondere realtime app waar je op de minuut ziet hoeveel vertraging je trein heeft, hoe of waar hij is opgehouden en of hij er al dan niet nog doorkomt. Je kunt zien of er stakingen zijn, waar er spoorlopers zijn….

Kortom: de digitale trainworld staat op punt. Of je met dit alles een station verder geraakt is nog maar de vraag.

Met nostalgie denk ik aan de tijd dat je een kop koffie op de trein te koop was of, minder lang geleden, dat je in het ene station meldde dat je je jas had laten liggen en dat je bij aankomst die jas kon afhalen bij de verloren voorwerpen, en dan spreken we nog niet van de niet-ingeblikte omroepstem, die met medeleven aankondigde dat je trein wat later zou zijn.

Mvg

Frauke J.

Fraukebrief 137: De trein is altijd een beetje reizen (2)

Beste Lezer,

Laatst was ik nog eens op stap als treinreiziger. Zoals je weet is reizen altijd een beetje avontuur, met de trein nog een beetje meer en in het weekend al helemaal.

De laatste jaren vertrek ik goed voorbereid. Ik heb al veel bijgeleerd over de ‘digitale service’, want wat je zelf doet doe je, zogenaamd, beter. Ik bestel van thuis uit mijn ticket online. Een mens leert soms vlug bij.

Deze keer kwam ik echter van een oord waar de computer nog niet was uitgevonden, en mocht dat wel zo zijn: ik kon er niet bij.

In het station diende ik een ticket te kopen, of beter: ik moest eerst een nummer nemen om vervolgens een ticket te kunnen kopen aan die ene balie die open was. Ondanks de beschikbaarheid van machines, stond er een lange wachtrij voor dat ene loket, en daar ik ook nog een informatieve vraag had was de automaat ook voor mij geen optie.

Na een kwartiertje wachten had ik mijn ticket beet en nog ruim de tijd om me naar het perron te begeven.

Op het perron aangekomen was één en ander onduidelijk. Tijdens het weekend bleek deze trein een ommetje te maken en ik wist niet of ik al dan niet zou moeten overstappen en of mijn trein wel mijn bestemming zou bereiken. Beladen met zware bagage dacht ik me daarover best verder te informeren vooraleer ik in niemandsland zou terecht komen.

Vlug meldde ik mij opnieuw aan bij het loket, maar dit was buiten de waard gerekend. Pardon? Je kon niet zomaar komen aanwaaien met een simpel vraagje! Ik werd vriendelijk verzocht om opnieuw een nummer te nemen en mijn beurt af te wachten. Enig aandringen omwille van tijdsdruk hielp niet: ‘iedereen moet hier wachten’.

Na tien minuten kon men mij eindelijk te woord staan en, ja hoor: het zou een langere rit worden via een ander traject, maar overstappen hoefde niet en ooit zou deze trein der traagheid zijn bestemming bereiken.

Met deze nieuwe informatie spoedde ik me naar perron 3, daar aangekomen verscheen het bericht ‘NIET INSTAPPEN’, de treindeuren sloten onherroepelijk, en de trein vertrok.

Ik mocht nog een uurtje wachten maar was intussen verzekerd van de wetenschap dat ik via dit traject niet moest overstappen. Even later werd nog gemeld dat de volgende trein slechts drie wagons van de zes zou tellen: ‘waarvoor onze excuses’.

Ik had nu ruim de tijd om de twee papiertjes met de nummers in de daarvoor bestemde vuilbak te gooien. Of ik ook ruim zitplaats zou hebben was nog maar de vraag.

Over dit alles mopperen was niet aan de orde, want: ‘je had maar goed de aanwijzingen van realtime op je smartphone moeten lezen’. Heeft iedereen dan tegenwoordig een slimme telefoon?

Mvg,

Frauke J.