Beste Lezer,
Hier ben ik dan met mijn 150ste brief. Ik was me er niet van bewust dat er zoveel te vertellen viel over het reilen en zeilen in ons kleine landje!
Neem nu ons openbaar vervoer, daar geraak ik maar niet over uitgepraat: je zou toch denken dat in de ijver voor minder autogebruik dit één van onze prioritaire aandachtspunten zou zijn.Ik verbaas me echter nog elke dag over de kromme redeneringen die de dienstverlenende sectoren, zoals de spoorwegen, ten beste geven; ik zou het zelfs fake news durven noemen.
“Aangezien zoveel procent van ons cliënteel online tickets bestelt sluiten we x-aantal loketten of houden we ze slechts enkele uren per dag open”.
Wat is er krom in deze redenering?
Eerst doet de NMBS extra haar best om mensen te leren een ticket aan de automaat te kopen, vervolgens beperkt ze het aantal loketten zodat, wie dat kan, denkt ‘Ik kan het maar beter online of een automaat proberen ipv in de wachtrij te staan’.
Et voilà: je hebt de doorsneereiziger waar je hem hebben wil. Dus sluiten maar die handel, want we hebben weinig klanten. Leven we binnenkort ook in een wereld zonder kleding- en voedingswinkels, want ook dat wordt veel online gekocht?
En bovendien: is de NMBS niet de afkorting van Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen, die instaat voor het vervoer van goederen en diensten over het spoor?
Foto: H.Baert
Ik kan moeilijk geloven dat een nationaal dienstverlenend bedrijf tot taak heeft enkel die reizigers te vervoeren die mee zijn met de digitale wereld en dat de rest, die geen ticket heeft, extra beboet wordt op de trein of zich maar niet meer moet verplaatsen. Je bent er als nationale vervoersmaatschappij toch voor alle reizigers? Zelfs in privébedrijven is de klant koning.
Een tweede kromme redenering: er wordt enkel over ticketverkoop gesproken, maar waar gaat de klant naartoe voor alle andere dienstverlening? Informatie, sociale controle, verloren voorwerpen, klachten, bagagebewaring…
Heb je een klacht: ga online. Ben je iets kwijt: vul online een formulier in. Word je belaagd: bel een noodnummer. Ben je bestolen idem en dien online een formulier in. Werkt de lift niet: zoek het zelf uit of scan de QR-code voor hulp.
En aangezien je je kleine of grote behoefte niet ‘online’ kunt doen heeft men ook daar iets op gevonden. Wees gerust, lezer, de toiletten blijven (hier en daar toch). Maar stilaan worden de wc-dames weggetoverd en vervangen door automaten bij de ingang. Heb je niet het gepaste muntstuk of geen smartphone, kom je uit het buitenland of snap je het systeem niet, tja, dan heb je pech. Misschien verdwijnt straks ook de toiletdame, binnenkort ons laatste menselijk contact in dat lege soms grote gebouw ‘station’ genaamd.
Foto: H.Baert
Begrijp me niet verkeerd: ik ben er niet op tegen dat menselijke dienstverlening ondersteund wordt door digitale. Nu is het meer en meer de omgekeerde wereld: de menselijke dienstverlening verdwijnt en de digitalisering neemt het over. Een zeer kwalijk gebeuren, vooral omdat men laat uitschijnen dat dit de wens van de reiziger is.
Mvg,
Frauke J.